Rekrutacja rzeczywistych umiejętności

Od wyborów menedżera działu sprzedaży zależy, na ile pożądane obroty będą generowane przez dział handlowy. Wybór nie dotyczy tylko narzędzi zarządzania, tematu szkolenia, kanału dystrybucji, systemu motywacji, ale również (a może przede wszystkim!), pierwszego wyboru dokonanego już w trakcie procesu rekrutacji do swego działu. Podstawowe pytania, jakie nasuwają się przed rozpoczęciem rekrutacji brzmią: co zrobić, aby w dziale sprzedaży pojawiły się osoby zapewniające sprzedaż na odpowiednim poziomie? I jak dokonać właściwego wyboru w stosunkowo krótkim czasie?

Odpowiedź na tak postawione pytania jest istotna, gdyż decyzja o podjęciu współpracy z nową osobą jest dopiero początkiem wspólnej drogi. Różnie się ona układa. Często jesteśmy bardzo zadowoleni z pozyskanej osoby. Oczekujemy, że następna będzie podobnie ambitna i zdeterminowana w osiąganiu celów. Zdarza się też (niestety), że pokładane nadzieje nie mają znajdują pokrycia. Pomimo bardzo dobrze rokujących rozmów, efekty współpracy nie są zadowalające. Zastanawiamy się wtedy, co jest przyczyną takiego stanu rzeczy. Co jest przyczyną niepowodzenia? Co można było zrobić, żeby zapobiec rozczarowaniu, i w którym momencie? Jakie informacje pozwolą przewidzieć ewentualne rozczarowania? Co mogło wskazywać na słabe miejsca?

Warto poszukać narzędzi dających odpowiedź na tak postawione pytania i pozwalających na większą pewność w dokonywaniu właściwych wyborów - tak, aby ta droga była źródłem korzyści, a nie utrapień i rozczarowań. Należy o to zadbać na samym starcie.

Konsekwencją niewłaściwie dokonanego wyboru jest nie tylko rozczarowanie. Jest nią również strata czasu zainwestowanego w niewłaściwego współpracownika. Czasu, który można było poświęcić lepiej rokującym osobom.

Antidotum na taką sytuację może być proces rekrutacji połączony z analizą obecnych zasobów i zdefiniowaniem pożądanych umiejętności handlowca.

Pierwszym krokiem tak opisanego procesu rekrutacji będzie przyjrzenie się najlepszym handlowcom. Obserwacja pozwoli na zidentyfikowanie cech charakteryzujących ich pracę, a dzięki temu umożliwi odpowiedź na pytania: co powoduje ich sukces? Jakimi umiejętnościami dysponują? Odpowiedzi umożliwią precyzyjniejsze zdefiniowanie niezbędnych kompetencji pracownika na tym stanowisku. Kompetencji sprawiających, że efekty jego działań odpowiadają założonemu poziomowi sprzedaży.

Wśród cech, które się pojawią, będą zapewne empatia i determinacja w dążeniu do celu.

Empatia jest umiejętnością pozwalającą odczytać emocje, sposób myślenia i motywacje, które kierują postępowaniem drugiej osoby. Pozwala zrozumieć, co jest dla tej osoby ważne, a przez to - czym się kieruje, dokonując wyborów. Dzięki empatii łatwiej jest rozszyfrować, jakie decyzje podejmie klient, jak się zachowa, co będzie dla niego najbardziej istotne przy wyborze kontrahenta. Empatia daje handlowcowi możliwość dostosowania działań do oczekiwań klienta, pozwala na skorygowanie ich w przypadku zmiany sytuacji. Dzięki niej można uzyskać informacje i wykorzystać je do przygotowania oferty maksymalnie dostosowanej do potrzeb odbiorcy. Sprzedawca posiadający taką umiejętność zainteresuje się motywacją klienta. W efekcie będzie dysponował większym zakresem wiadomości o kontrahencie. Duża ilość informacji umożliwi handlowcowi analizę postępowania klienta i dostosowanie działań do tegoż postępowania. Tym samym zwiększą się szanse na zgodny z oczekiwaniami finał.

Osoba posiadająca umiejętność empatii potrafi z łatwością zrozumieć sposób myślenia klienta i sprawnie reagować na jego obiekcje. Ergo - potrafi przygotować dobrą i efektywną ofertę. Jest w stanie znaleźć rozwiązanie zapewniające sprzedaż i jednocześnie dające klientowi poczucie zabezpieczenia jego interesów. Gdy handlowiec korzysta z empatii, kupujący staje się docenianym partnerem, który czuje, że dba się o jego interesy. W rezultacie jest to klient usatysfakcjonowany procesem sprzedaży, przekonany, że jego oczekiwania są istotne. Prowadzi to do zejścia się dróg obu stron transakcji i zakończenia jej z sukcesem.

W przypadku osoby niekierującej się empatią w procesie sprzedaży, sukcesy są sporadyczne. Ponieważ sprzedawca nie posiada tak rozwiniętych narzędzi negocjacji. Zamknięcie transakcji dotyczy klienta, który i tak by kupił, niezależnie od umiejętności handlowca. W takim przypadku handlowiec jest tylko pośrednikiem w wypełnianiu zamówienia, a nie aktywnym graczem w sprzedaży.

Nietrudno zauważyć różnice w efekcie postępowania cechującego się empatią lub jej brakiem. W pierwszym przypadku sprzedawca, okazując klientowi zainteresowanie, przekazuje mu informację, że liczą się potrzeby kupującego, że jest on ważny. Skutkuje to zaufaniem klienta do handlowca, a przez to do firmy, i przekłada się na umocnienie relacji handlowych. W drugim przypadku taki efekt spotykany jest znacznie rzadziej.

Kolejną cechą dobrego handlowca powinna być determinacja w dążeniu do celu. To ona daje siłę, by ciągle od nowa podejmować wysiłek w zmierzaniu do osiągnięcia zaplanowanych rezultatów. Pozbawiony tego atrybutu, nawet najlepiej wyszkolony sprzedawca, nie będzie miał zadowalających rezultatów. Nierzadko do pracy w dziale handlowym są przyjmowane osoby, które potrafią wprawdzie nawiązać kontakt z klientem, natomiast nie podejmują działań zmierzających do zamknięcia kontraktu. Nieustępliwość w dążeniu do celu daje pewność, że handlowiec będzie aktywnie poszukiwał wszystkich możliwych rozwiązań, które doprowadzą go do pożądanego finału.

Połączenie korzyści oddzielnie płynących z empatii i stanowczości skierowanej na osiągnięcie celu daje umiejętności, które cechują najlepszych handlowców. Dzieje się tak, ponieważ wewnętrzna determinacja zmusza handlowca do podejmowania wszelkich działań przybliżających go do zamierzonego rezultatu, zaś empatia pozwala na dostosowanie właściwych metod postępowania do zmieniającej się sytuacji. Wielu sprzedawców pamięta sytuacje, gdy wszystko było ustalone, brakowało jedynie podpisu klienta (albo przełożonego osoby, z którą prowadzone były negocjacje). Cóż wtedy po samej determinacji? Kolejne spotkanie czy telefon niczego nie zmienią. Jeżeli jednak w proces sprzedaży włączona zostanie empatia, pozwoli zorientować się w obiekcjach uniemożliwiających wymarzony kontrakt.

Gdy człowiek pozbawiony jest obu wymienionych cech, mamy do czynienia z osobą, której brak motywacji do osiągania celów. Bierną, czekającą, aż klient sam się zjawi. Wykonana wtedy niezbędne minimum pracy, które nie przełoży się na satysfakcję klienta, ani tym bardziej oczekiwania przełożonego. Dopóki nie pojawią się empatia i determinacja kolejne szkolenia niczego nie zmienią.

Empatia gwarantuje dobre relacje interpersonalne, nie stanowi jednak gwarancji zawarcia kontraktu. Obdarzony nią handlowiec będzie jedynie bardzo dobrze rozumiał potrzeby klienta. Natomiast nie będzie sprzedawał na poziomie, jakiego można by oczekiwać, sądząc po jakości kontaktów obu stron. Niezbędna będzie jeszcze determinacja w dążeniu do celu i - oczywiście - umiejętność przekonywania do dokonania zakupu.

Niech za kolejny przykład posłuży osoba o wysokiej motywacji do zamknięcia sprzedaży, ale bez empatycznego podejścia. Tu handlowiec będzie stanowczo parł do celu, nie starając się nawet zrozumieć klienta. Będzie stosował standardowe strategie i rozwiązania, często nieprzystające do sytuacji. Nie rozważy stanowiska i wątpliwości drugiej strony. Nie będzie jednak również przygotowany na zmianę oczekiwań kupującego, w konsekwencji może nie zamknąć transakcji. Wyższą sprzedaż zapewnić mu może wyłącznie świadomość, że klient nie dokonuje prostego aktu zakupu. On rozważa wszelkie za i przeciw, ma wątpliwości, chce potwierdzenia dobrego wyboru, do końca poszukuje najlepszego dla siebie rozwiązania.

Połączone empatia i determinacja są najlepszymi cechami pozwalającymi wydobyć z handlowca maksimum efektywności. Handlowiec będzie świadomy, że klient stanie się jego sprzymierzeńcem, jeżeli i on będzie sprzymierzeńcem klienta. Znajdzie w sobie motywację, by dążyć do celu, stosując różne metody. Będzie potrafił zabiegać o poparcie dla swojej oferty, nie tracąc z pola widzenia potrzeb kupującego, uwzględniając przy tym zmieniającą się sytuację i korygując swoje postępowanie tak, by osiągnąć zamierzony rezultat.

Drugim krokiem będzie sprawdzenie, czy osoba z którą rozmawiamy posiada pożądane przez nas cechy, takie jak determinacja w dążeniu do celu.

Oczywiście najprostszym rozwiązaniem jest zadanie pytania wprost. Ale czy uzyskamy prawdziwą odpowiedź? Przecież osoby zajmujące się sprzedażą wiedzą, jaka odpowiedź jest właściwa. Jest to dobrze wyedukowana grupa. Wiedzą, jak się zaprezentować, by być pożądanym współpracownikiem. Niejednokrotnie przechodzili szkolenia z zakresu sprzedaży i wiele czytają na ten temat. Bardzo dobrze znają teorię. My natomiast jesteśmy zainteresowani sprawdzeniem, na ile tę teorię wykorzystują w praktyce i z jakim efektem to robią.

Innym rozwiązaniem mogą być narzędzia wykorzystywane w procesie rekrutacji np. testy. Niestety nie zawsze jest do nich dostęp.

Co zatem uczynić w takiej sytuacji? Często stosowanym rozwiązaniem jest zadawanie pytań o oczekiwania osoby rekrutowanej. Mogą to być m. in. pytania dotyczące planów finansowych, zamierzeń zawodowych, oczekiwań co do poziomu życia, planów na przyszłość. Rekrutujący zadając takie pytanie ma nadzieję, że kandydat zrobi wiele by zrealizować swoje marzenia. Czy odpowiedzi udzielone przez rozmówcę na tak postawione pytania będą świadczyły o jego działaniach zmierzających do osiągnięcia celu? Można wtedy usłyszeć: „chciałbym dobrze zarabiać", „chciałbym mieć piękny dom" „chciałbym jeździć na długie i egzotyczne wakacje". Czy to oznacza, że nasz rozmówca chce pracować, żeby to osiągnąć? Nie. Te słowa mówią jedynie o tym, co on lub ona chcą MIEĆ. Jak na razie dowiedzieliśmy się jedynie, jakie marzenia ma dana osoba, ale nadal nie mamy pojęcia, jakie działania potrafi ona przedsięwziąć, aby je zrealizować swoje zamierzenia.

Nie ma tu jasnej i popartej konkretami deklaracji: „chcę pracować, aby osiągnąć moje cele", „potrafię osiągać wyznaczone cele", „posiadam szeroki wachlarz umiejętności i potrafię z nich korzystać".

O umiejętności spożytkowania własnych kompetencji i o determinacji w dążeniu do celu nie świadczą tylko chęci posiadania dóbr materialnych, czy plany na przyszłość. To są marzenia i oczekiwania. A marzy każdy z nas. Wielu z nas chce COŚ mieć, ale nie każdy wybiera drogę, która doprowadzi go do celu.

Jak nie wpaść w pułapkę wiary w cudowną moc marzeń naszego rozmówcy? Wiary, że skoro chce COŚ mieć, to uczyni wszystko, żeby tak się stało. Sprawdźmy więc, co do tej pory zrobił, aby zrealizować swoje cele. Nie co zamierza, ale co już uczynił. Czy bierze odpowiedzialność za dotychczasowe porażki i czy wyciąga z nich wnioski? Co robi, aby osiągnąć sukces? Jakie działania doprowadziły go do zamierzonych celów?

W uzyskaniu takiej wiedzy pytania o marzenia nie zdadzą się na nic. Tu przydatne będą pytania o konkretne zachowania z przeszłości. O to, co do tej pory się działo. Przy budowaniu schematu pytań należy pamiętać, że jeżeli dana osoba np. realizuje swoje cele biznesowe w ostatniej chwili, to jest wielce prawdopodobne, że pracując z naszą grupą będzie działała w podobny sposób. Chyba że pracowała ze specjalistą i zmieniła swój schemat zachowań.

Żeby zrealizować marzenia, cele niezbędne są konkretne działania. Sprawdźmy, jak do tej pory nasz rozmówca sobie z tym radził. Będzie to dobry prognostyk przyszłych zachowań. Poprowadźmy rozmowę tak, żeby jak najwięcej dowiedzieć się o tym, co już było. A wtedy dowiemy się bardzo dużo o tym, co będzie. Tu będą przydatne pytania o konkretne zachowania. Pytajmy o to, co zrobił w konkretnych sytuacjach, jak negocjował z klientem, czym go przekonał, co zrobił, gdy klient się wycofał, jak doprowadził do wznowienia rozmów, jak zdobywał wiedzę konieczną do przygotowania skutecznej oferty, jak docierał do decydentów. Korzystajmy z pytań, aby mieć pewność, że do grona współpracowników zapraszamy osobę, która posiada umiejętności, potrafi i chce je wykorzystać do tego by osiągać wyznaczone cele.

Ważne w procesie rekrutacji jest to, aby dowiedzieć się jak najwięcej o przyszłości współpracy. Będzie można wtedy podjąć korzystną decyzję o zatrudnieniu, jak również dobrać skuteczne narzędzia wdrażania nowej osoby do pracy.
W końcu to od nas zależy, z kim współpracujemy.

Plan działania:

Aneta Juszczuk

Pracuję jako coach, doradzam również menedżerom sprzedaży. Wspólnie z klientami tworzę nowe rozwiązania przynoszące im korzyści w zakresie zarządzania własną karierą, rozwojem ich kompetencji, zarządzania pracownikami. Celem mojej współpracy z klientem jest realizacja jego zamierzeń. Dzięki doświadczeniu i wiedzy, którą posiadam potrafię skutecznie wspierać menedżerów i organizacje w osiąganiu celów biznesowych.